Implementatie Service Management
Verandering door Interim Management
Het transformeren van een technologisch gedreven interne ICT dienstverlener naar een klantgerichte en klantgestuurde ICT organisatie waarin de ITIL processen een standaard onderdeel van de procesgang is.
De stappen
In grote lijnen omvatte de uitvoering de volgende stappen:
- Inventarisatie van verbeterpunten bij medewerkers en klanten
- Het definiëren van de interne organisatie, het opstellen van functiebeschrijvingen. capaciteitsbepaling etc.
- Het creëeren van inzicht in de noodzaak van verandering o.a. door ITIL games
- Het doorvoeren van de gewenste en vereiste organisatorische veranderingen, het invullen van vacatures met (intern) personeel
- Het inventariseren van de klantenwensen en behoeften
- Het opstellen van een dienstencatalogus
- Het opstellen van (standaard) Service Level Agreements
- Het vastleggen van de gemaakte afspraken met klanten
- Inrichting Service Management tooling
- Terugkoppeling richting klanten
Resultaat
Het resultaat voor de klanten is een heldere en inzichtelijke interne ICT dienstverlener met duidelijke afspraken ten aanzien van de dienstverlening. Door de procesdefinitie ontstaat voor de klant inzicht in het functioneren van de interne ICT dienstverlener.
De medewerkers hebben door de Service Management implementatie verduidelijking gekregen rondom hun functioneren en het verwachtingspatroon op dat gebied. Door een simpele maar effectieve manier van overlegvoering is de interne communicatie op een blijvend en structureel niveau gekomen.