Service, een ruim begrip

De 52Blog is de corporate blog van Andarr. Het hele jaar door schrijven Andarr collega's blog's over uiteenlopende onderwerpen.

In de dagelijkse praktijk hebben we allemaal regelmatig te maken met “service”. En ik weet niet hoe dat bij u zit, maar mijn ervaringen daarin zijn niet altijd onverdeeld positief. Onbereikbare 0900-nummers zijn zo’n voorbeeld. Of je komt eindeloos in de wachtstand (met bijbehorende “wachtmuziek”) terecht tegen een tarief van ca. 10 cent per minuut. Of er is een “gunstig” tarief van 0,35 per gesprek, maar daarbij loop je de kans dat de verbinding gewoon verbroken wordt onder het mom van “de wachttijden zijn momenteel erg lang”. In beide gevallen heb je echter betaald voor dienstverlening die niet geleverd is. Een alternatief is mailen, dat kost in ieder geval geen geld. Maar minstens zoveel ergernis: er wordt niet geantwoord, er wordt laat geantwoord, er wordt verkeerd geantwoord of er wordt juist geantwoord, maar op de verkeerde vraag.

Voor veel mensen is bovenstaande een reden om aankopen niet via internet te doen, maar toch nog bij de oude vertrouwde winkel om de hoek. “Dan heb je in ieder geval een adres waar je naartoe kunt als er problemen zijn” is de overweging daarbij. Men verwacht duidelijk meer van een persoonlijk contact dan van bovengenoemde, meer afstandelijke, methodes.

Uitvraagscript
Wat dat betreft is de ICT net de “echte” wereld. Ook daar kampen de gebruikers van de automatisering met de door de beheerorganisatie geleverde service. Niet bereikbare helpdesks, zowel telefonisch als via mail, zijn ook daar het gesprek van de dag. En als er wel een antwoord gegeven wordt, is dat soms ook van belabberde kwaliteit. Zeker als er sprake is van een zgn. “uitvraagscript”, een theoretisch perfect werkende vragenlijst die ervoor moet zorgen dat de juiste gegevens verkregen worden voor een snelle afhandeling van het “incident” (wat overigens door de eindgebruiker meestal ervaren wordt als probleem, maar dat is ITIL-technisch natuurlijk onjuist….). Bij het doorlopen van zo’n vragenlijst is het dan wel de bedoeling dat de vragensteller de antwoorden met elkaar in verband brengt, helaas ontbreekt dat inzicht nog wel eens.

“Skilled” helpdesks
Ook in de wondere wereld der automatisering snakt de eindgebruiker dus begrijpelijkerwijs nogal eens naar “echt” contact, een levend mens waaraan je in een gesprek je probleem kunt uitleggen. En uiteraard meteen de passende oplossing voorhanden heeft. Jammergenoeg wordt ook in de ICT dat laatste steeds meer een uitzondering. In het kader van efficiencyslagen, kostenbesparingen en verbeterprogramma’s worden de “echte” hulpverleners steeds schaarser en zullen we steeds vaker de “skilled” helpdesks tegenkomen, die in staat moeten zijn 80% van alle incidenten direct, telefonisch en met behulp van remote support tools, op te lossen. Gedreven door service levels, vastgelegd in service level agreements. Gecontroleerd door service level reports, opgesteld door procescoördinatoren. Het liefst juridisch waterdicht, met bijbehorende penalty’s en dwangsommen. Waarmee we terug zijn in de wereld van de consument uit het begin van dit verhaal, die in geval van problemen (of noemen ze het daar ook incidenten?) ook vaak vastloopt in het woud van algemene verkoopvoorwaarden en garantiebepalingen.

Het ontbreekt mij aan de kennis, kunde en macht iets te kunnen veranderen aan het totale spel tussen handel en consument. Vanuit mijn rol als servicemanager kan en zal ik me in het ICT-deel echter inspannen voor zo helder mogelijke afspraken tussen klant en leverancier. Afspraken die gezien moeten worden als een leidraad, niet als verstikkende regels. En gebaseerd op de wensen van de mensen die er echt toe doen, de eindgebruikers. En last but not least: zoveel mogelijk gebaseerd op de ervaringen van die (steeds minder) mensen die de daadwerkelijke ondersteuning leveren aan die eindgebruikers. Want hoewel afnemende in aantal moeten die gekoesterd worden in iedere organisatie: zij bepalen voor een groot deel het succes van de beheerorganisatie, alle servicemanagers (waaronder ik) ten spijt…….