Ketenbeheer (of toch niet?)

De 52Blog is de corporate blog van Andarr. Het hele jaar door schrijven Andarr collega's blog's over uiteenlopende onderwerpen.

Hielco Koeze, Andarr Consultant

Hoewel ik als Service Management consultant toch regelmatig in de weer ben met Service Level Agreements, dienstenbeschrijvingen en servicecatalogi, kan ik toch nog regelmatig onaangenaam verrast worden op dit terrein. Dat overkwam me vorige week weer eens.
Als regelmatig parkeerder in onze hoofdstad, maak ik daar gebruik van het zgn. belparkeren. Je meldt je eenmalig aan met je kenteken en mobiele telefoon bij een van de 3 beschikbare providers en vanaf dat moment kun je met 1 telefoontje je parkeeracties starten en stoppen. Nooit meer zoeken naar kleingeld (hoewel die term met de Amsterdamse tarieven niet echt van toepassing is…) of erachter komen dat je chipknip weer eens leeg is. Je betaalt precies voor de tijd die je geparkeerd staat, het systeem berekent zelfs automatisch het voordeligste tarief. Kortom, ik vind het een uitkomst.

Het gaat ook wel eens fout, dus deze week moest ik de helpdesk vragen een correctie door te voeren omdat een parkeeractie (buiten mijn schuld) niet gestopt kon worden. En hoewel vriendelijk geholpen door de helpdesk bleek na 24 uur dat ook zij mijn actie niet hadden gestopt. Gevolg: extra parkeertijd en dus extra kosten, die ik graag teruggestort zag worden. In antwoord op mijn mail kreeg ik de toezegging dat dat “uit coulance” was geschied, ik had daar namelijk volgens de mail helemaal geen recht op. Met een verwijzing naar een van de artikelen uit de algemene voorwaarden werd mij verteld dat de belparkeerder niet verantwoordelijk is voor het falen van systemen en/of diensten van derden. En de oorsprong van het probleem zat in de website van het parkeerbedrijf en die wordt elders “gehost”.  Kortom: daarvoor moet u niet bij ons zijn!

In deze tijd van outsourcing, co-sourcing en andere sourcingsvarianten wordt dat dus uitkijken: je denkt zaken te doen met partij A, maar die heeft het beheer van de website uitbesteed aan partij B en is daar dus niet meer verantwoordelijk voor. En partij B heeft het technisch beheer belegd in India, dus…..En als je klacht daarover niet adequaat wordt verholpen door de helpdesk heb je ook geen poot om op te staan: die hadden ze namelijk net naar een goedkoop Pools callcenter uitbesteed…..

Ik denk dat de kracht van dit soort constructies juist ligt in het uitbesteden van diensten en techniek, maar niet de bijbehorende verantwoordelijkheid. Dat heet ketenbeheer en heeft alles te maken met het inrichten van de regie-functie. Daarmee valt en staat het succes van uitbesteding. Anders verdwalen we in een woud van excuses, waarbij klanten van het kastje naar de muur gestuurd worden, zonder echt geholpen te worden. En het resultaat daarvan? Klanten die op zoek gaan naar een partij die wel zijn verantwoordelijkheid neemt. Misschien wel een van die Poolse of Indiase partijen, want die snappen servicegerichtheid en klantgerichtheid meestal beter……

Mijn relatie met mijn belparkeerder? Die is nog intact, maar wel beschadigd. En het duurt lang voordat ik dit weer vergeten ben. U weet het: vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Overigens wel vervoersvormen die geen last hebben van parkeer-perikelen……